Blandt spiltips og odds dukker der med jævne mellemrum tråde op i BetXperts forum med fortvivlede spillere, der ikke forstår, hvorfor de ikke får deres gevinster udbetalt, og hvorfor de skal sende diverse dokumenter. Der eksisterer dog en generel forvirring omkring reglerne (eller mangler på samme) omkring udbetaling og dokumentation hos spiludbyderne. Vi har i et forsøg på at blive klogere på området stillet Spillemyndigheden et par spørgsmål. I processen fik vi også en kort opdatering på Onsidebetting-sagen, mens vi også fik bekræftet, at Spillemyndigheden ikke har meget at sige i forhold til limitering hos spiludbyderne.

Vi bidrager med vores faglige viden

Mange spillere render ind i udfordringer, når de forsøger at udbetale gevinster. Nogle bookmakere kræver ekstra dokumention, der virker overdreven og unødvendig. Andre bookmakere virker til at trække udbetalinger i langdrag ved at afvise dokumenter, der ikke fejler noget.

Jeg har derfor et par spørgsmål omkring udbetaling, dokumentation og KYC-tjek hos bookmakerne, som jeg håber, du kan hjælpe os med. Jeg har også et par spørgsmål om limitering, som er et tilbagevendende emne hos spillerne. Og så håber jeg, at du til sidst kan besvare et spørgsmål om Onsidebetting-sagen.

Lad os starte med spørgsmålene omkring limitering. Det er ikke noget nyt, at mange spillere bliver frustrerede over limitering. Der er også mange, der ikke ved, at der ikke eksisterer nogle love eller regler, der siger, at en bookmaker ikke må limitere en spiller. En bookmaker har med andre ord frihed til at limitere og gøre, som de har lyst til. Kan du måske forklare, hvorfor der ikke eksisterer nogle regler for limitering i øjeblikket?

"Der har ikke været et politisk ønske om at fastsætte regler, der regulerer limitering i spillelovgivningen.

Hvis en spiller bliver limiteret hos en bookmaker, har vedkommende altså ingen andre muligheder end at acceptere, at sådan hænger det nu en gang sammen på det danske spilmarked?

"Det er korrekt, at når man spiller hos en spiludbyder, så accepterer spilleren samtidig de betingelser som spiludbyder sætter for udbud af spil."

Hvis man som spiller modtager en bonus med omsætningskrav, og man bliver limiteret, mens man i gang med at gennemføre disse omsætningskrav, begynder vi så ikke at bevæge os ind i et område, hvor I normalt har noget at skulle have sagt? Det kan trods alt ikke være fair, at man bliver limiteret, efter man har accepteret en række regler og vilkår for at gøre brug af en bonus. Eller hvad? Hvad vil du anbefale, at man gør, hvis man ender i den situation?

"Når en spiller accepterer og modtager en bonus, er det vigtigt at sætte sig ind i spiludbyders regler og vilkår, både hvad angår bonus, men også spiludbyders generelle regler og vilkår for udbud af spil."

Ikke nok med at spiludbydere har lov til at limitere spillere, de er ikke forpligtet til at oplyse om, hvorfor de gør det. En spiludbyder behøver altså ikke fortælle spillere, hvorfor de pludselig ikke kan satse mere en femmer per væddemål. Tror du, at man kunne undgå klager og forvirrende spillere, hvis limitering blev gjort mere transparent?

"Det kan vi ikke sige noget om".

I et interview med TV2 tilbage i 2021 fortalte Spillemyndighedens direktør, Anders Dorph, at hvis der skal stilles krav til spiludbyderne omkring brug af limitering, kræver det handling fra politikerne. Men politikere skal vel også have deres idéer et sted fra nogle gange. Er det jeres ansvar som Spillemyndigheden at præsentere et problem som uigennemsigtig limitering hos bookmakere på et politisk niveau?

"Spillemyndighedens opgave er at administrere spillovgivningens regler. Vi bidrager med vores faglige viden i forbindelse med ny regulering, når det efterspørges."

Så vidt jeg kan forstå, er det lovpligtigt for spiludbydere at skrive i deres brugsbetingelser og årsopgørelser til jer (Spillemyndigheden) at de gør brug af limitering. Hvorfor er det vigtigt, hvis de alligevel kan gøre, som de vil?

"Oplysningerne i årsredegørelsen fra spiludbyderne bruges bl.a. til at opretholde kendskabet til markedet, herunder oplysninger om spiludbydernes økonomiske forhold og andre forhold der gør sig gældende på markedet."

Hvilken effekt tror du, at det ville have på det danske spilmarked, hvis det pludselig blev ulovligt for spiludbydere at limitere spillere?

"Det har Spillemyndigheden ikke foretaget en undersøgelse af, og vi kan derfor ikke udtale os om, hvilken effekt et evt. forbud mod limitering ville have."

Læs også: Spillemyndigheden: Vi er ikke nogen forbrugerstyrelse

Hvidvaskloven regulerer ikke, hvilke dokumenter spiludbydere skal anmode om

Lad os fortsætte med et par spørgsmål om bookmakernes udbetalingsprocesser og krav til dokumentation. Kan du til at starte med forklare, hvorfor bookmakerne beder om dokumentation ved udbetaling, når man nu allerede skal verificere sin identitet med Mit-ID?

"Spillemyndigheden kan ikke kan redegøre for spiludbydernes udbetalingsprocesser i relation til deres kunder. Spillemyndigheden kan redegøre for lovgivningen, der kan have betydning for, hvorfor spiludbydere beder om dokumentation i forbindelse med udbetaling. Der er ikke specifikke krav til udbetalingsprocesser i spillelovgivningen. Det fremgår af hvidvasklovens § 1, stk. 1, nr. 19, at spiludbydere er omfattet af hvidvaskloven. Det betyder, at spiludbydere skal efterleve reglerne i hvidvaskloven.

Det er et grundlæggende krav i hvidvaskloven, at spiludbydere skal kende til deres kunder. Derfor skal spiludbydere gennemføre kundekendskabsprocedurer. Formålet med kundekendskabsprocedurer er, at spiludbyderen ved, hvem kunderne er, og hvad der er hver enkelt kundes formål med at spille. Spiludbydere skal sikre sig, at kundernes formål med at spille ikke er at forsøge at hvidvaske penge eller finansiere terrorisme. Kunder, der opretter spilkonto, skal af spiludbyderne altid kategoriseres som værende ”forretningsforbindelser”. Når der er tale om forretningsforbindelser, skal spiludbydere gennemføre kundekendskabsprocedurer allerede i forbindelse med etablering af forretningsforbindelsen.

Herudover skal spiludbydere ifølge hvidvaskloven også gennemføre kundekendskabsprocedurer, når en kundes relevante omstændigheder ændrer sig. Det kan være, hvis en kundes adfærd/spilmønster ændrer sig væsentligt, fx ved at kunden begynder at spille på en anden måde og for højere beløb end tidligere. Spiludbyderen skal ud fra en risikovurdering tage stilling til, om der på grund af ændrede forhold skal indhentes nye oplysninger om kunden, herunder fx identitetsoplysninger eller lignende på ny. Hvilke oplysninger, der skal indhentes, afhænger af den konkrete situation.

Kundekendskabsprocedurer skal også foretages på passende tidspunkter. Det betyder, at det skal ske med passende faste intervaller i kundeforholdet med forretningsforbindelsen. Dette skal sikre, at de oplysninger, som spiludbyderen har om kunden, er korrekte og tilstrækkelige, og bliver ved med at være det. Kravet kan ikke fraviges, og spiludbyderen skal fastsætte, hvad passende intervaller er på et risikobaseret grundlag. Det betyder, at intervallet kan fastsættes ud fra en risikovurdering af den enkelte kunde, og kunderne kan med fordel opdeles i grupper (fx begrænset risiko, mellem eller øget risiko) alt afhængig af fx spilaktivitet, spilforbrug etc. Der kan herefter fastsættes intervaller for de pågældende kundegrupper, så der fx fastsættes ét interval for kunder med mellem risiko og et andet interval for kunder med øget risiko.

Den risikobaserede tilgang betyder, at spiludbydere skal bruge deres ressourcer der, hvor der er øget risiko, hvorfor der for kunder med lavere risiko ikke nødvendigvis er behov for nær så jævnlige gentagne procedurer. Omfanget af kundekendskabsproceduren fastsættes ud fra en risikovurdering af kundeforholdet.

Spiludbydere skal derudover også gennemføre kundekendskabsprocedurer ved mistanke om hvidvask eller terrorfinansiering. Hvis kunden nægter at afgive nødvendige oplysninger for at kunne gennemføre kundekendskabsproceduren, skal spiludbyderen foretage en underretning til Hvidvasksekretariatet med de oplysninger, som spiludbyderen er i besiddelse af.

Spiludbydere skal også gennemføre kundekendskabsprocedurer ved tvivl om tidligere indhentede oplysninger om kunden. Hvis spiludbyderen får grund til at så tvivl om, hvorvidt tidligere indhentede oplysninger om kunden er korrekte eller tilstrækkelige, er spiludbyderen forpligtet til at gennemføre kundekendskabsprocedurer på ny. Det er en konkret vurdering af, hvilke oplysninger der er nødvendige at indhente. Spiludbyderen skal ud fra en risikovurdering vurdere, om det er hele eller kun dele af kundekendskabsproceduren, der skal gennemføres igen. Dette kan også afhænge af, om der er tale om utilstrækkelige oplysninger eller oplysninger, der ikke er korrekte.

Dette kan være med til at forklare, hvorfor spiludbydere beder om dokumentation ved anmodning om udbetaling."

Læs mere om hvidvaskreglerne på Spillemyndighedens hjemmeside her.

Det er i dag standard at blive bedt om at indsende kopi af ID, indbetalingskort og f.eks. en regning som bevis på adresse, når man vil udbetale. Men det bliver mere og mere normalt, at spiludbydere også vil se bankkonto-udtog. Kan det være rigtigt, at det skal være nødvendigt at sende billeder af ens bankkonto for at få lov til at udbetale gevinster? Er der en grænse for, hvad en bookmaker kan bede om af dokumenter?

"En spiludbyder kan bede om at verificere en kundes oplysninger ved udbetaling af større gevinster, fx ved at bede om dokumentation for betalingskort eller lignende. En spiludbyder skal sikre sig, at en kunde er den, som han/hun udgiver sig for at være. Herudover skal spiludbydere også sikre sig, at en kunde betaler med egne midler. Derfor kan spiludbydere anmode om flere oplysninger med henblik på at verificere kunders oplysninger.

Reglerne i hvidvaskloven regulerer ikke, hvilke dokumenter spiludbydere skal anmode om at indhente. På baggrund af, at forpligtelserne er risikobaseret, er det i høj grad op til spiludbyderne selv at definere, hvad de vil kræve af dokumentation. Hertil kan også nævnes, at hver enkelt kundeforhold beror på en konkret vurdering. Der er fx højere krav om dokumentation for visse kunder, fx politisk eksponeret personer."

Nogle brugere har oplevet, at de bliver bedt om at indsende lønsedler som bevis på, hvor de har deres penge fra. Er det ikke at gå over grænsen?

"Som nævnt er det ikke reguleret i hvidvaskloven, hvilke dokumenter spiludbydere skal anmode om. Lønsedler kan anvendes til at verificere en kundes oplysninger."

Mange brugere føler, at visse bookmakere bevidst forsinker udbetaling af gevinster ved at afvise deres dokumenter, selvom de umiddelbart ikke fejler noget. Hvad anbefaler du/I, at man gør, hvis man føler sig uretfærdigt behandlet i forbindelse med en udbetaling?

"Spillemyndigheden er ikke en klageinstans, og kan derfor ikke behandle klager fra spillere. Hvis du oplever, at spiludbyderen uberettiget benytter hvidvaskreglerne som begrundelse for, at der ikke kan ske udbetaling af penge, så henviser vi til at du henvender sig til spiludbyderen med din klage. Spiludbyderen skal behandle klagen hurtigst muligt, og hvis klagen ikke er afgjort inden for 14 dage, skal spiludbyderen informere dig om, hvornår du kan forvente en afgørelse i sagen. Hvis klagen ikke løser uoverensstemmelsen mellem dig og spiludbyderen, har du mulighed for at klage sig til Mæglingsteamet for Forbrugerklager.

Du skal være opmærksom på, at der er visse betingelser, der skal være opfyldt, før Mæglingsteamet for Forbrugerklager behandler din sag."

Hvordan fører i kontrol med bookmakernes KYC-metoder? Hvordan kontrollerer I, at deres udbetalingsprocesser stemmer overens med jeres retningslinjer og lovgivningen?

"Spillemyndigheden skal føre tilsyn med spiludbydere omfattet af hvidvaskloven. Formålet med tilsynet er at sikre, at spiludbydere overholder reglerne. Spillemyndigheden fører tilsyn med spiludbydere, herunder også deres kundekendskabsprocedurer. Spillemyndigheden vil i forbindelse med tilsynsvirksomhed udtage spiludbydere til inspektion, hvor det kontrolleres, om spiludbydere overholder hvidvasklovens forpligtelser. Dette kan blandt andet være ved at indhente oplysninger og dokumentation fra spiludbydere i relation til deres kundekendskabsprocedurer.  

I tilfælde af, at en spiludbyder ikke overholder hvidvaskloven, kan Spillemyndigheden reagere med et påbud, en påtale eller en politianmeldelse."

Læs mere om Spillemyndighedens tilsyn med spiludbydere her.

... så kan der være grundlag for at revidere reguleringen

Mener du/I, at udbetaling hos bookmakere generelt set fungerer godt? Eller er der ting, der kan forbedres?

"Det er Spillemyndighedens opfattelse, at det danske spilmarked fungerer godt, og det er vigtigt, at markedet er indrettet med en høj grad af forbrugerbeskyttelse og sund konkurrence."

Uanset hvad spillere bliver frustrerede over – om det er udbetaling, limitering, bonusser, odds eller noget helt femte – handler problemet ofte i virkeligheden om dårlig gennemsigtighed og kommunikation fra bookmakerne. Hvad er jeres indtryk af niveauet af gennemsigtighed og kommunikation hos bookmakerne i Danmark? I oplever vel selv, hvad mange spillere oplever, når I fører kontrol med bookmakerne – eller hvad?

"Som tidligere besvaret er det Spillemyndighedens opfattelse, at vi har et velfungerende marked, og Spillemyndigheden opfordrer altid spillerne til, at sætte sig grundigt ind i de regler og vilkår, der gælder for den pågældende spiludbyder. Det er Spillemyndighedens oplevelse, at de virksomheder, der har tilladelse til udbud af spil, ønsker at overholde dansk lovgivning, herunder at de er samarbejdsvillige i forbindelse med Spillemyndighedens tilsyn."

Jeg har også et spørgsmål om konkursen af Onsidebetting. Hvad har I lært af den sag? Og vil sagen medføre ændringer i lovgivningen?

"Det er nødvendigt at være opmærksom på, at det er første gang, at en spillevirksomhed med dansk tilladelse går konkurs. Når en virksomhed ansøger om tilladelse til udbud af væddemål, bliver der foretaget en vurdering af ansøgers evne til at drive spilvirksomhed på økonomisk og faglig forsvarlig vis. Vurderingen af økonomiske forhold baseres på en gennemgang, der udføres af et eksternt revisionsselskab. Når der drives erhvervsvirksomhed er der en naturlig risiko forbundet hermed, herunder risikoen for at uforudsete hændelser i værste fald kan føre til konkurs. Spillemyndighedens vurdering af selskabet er ikke et værn mod, at en spiludbyder ikke kan gå konkurs, men en vurdering af, at virksomhedens forretningsplan må forventes, at være økonomisk forsvarlig. Vi mener derfor at vores ansøgningsproces, herunder vurderingen af økonomiske forhold fungerer efter hensigten.

Som tidligere nævnt er det første gang, at en spillevirksomhed, går konkurs med den konsekvens, at spillere har haft penge til gode hos spiludbyderen. Spillemyndigheden er af den opfattelse, at modellen i spillereguleringen for beskyttelse af spillernes midler på en modregningsfri konto er tilstrækkelig. Det er klart, at det er domstolene, der i sidste ende skal afgøre om modellen er tilstrækkelig eller ej. Det er i den forbindelse vigtigt at være opmærksom på, at selvom spilleren indledningsvist tabte sagen i Sø- og Handelsretten, så er sagen anket til landsretten, hvor den er berammet til den 16. oktober 2025. Det er fortsat Spillemyndighedens opfattelse, at modellen giver spillerne en separatistret til deres indestående hos udbyderen, hvorfor Spillemyndigheden har anmodet landsretten om at biintervenere i retssagen til støtte for spilleren.

Hvis Landsretten mod forventning endeligt afgør, at modellen ikke beskytter spillernes midler, så kan der være grundlag for at revidere reguleringen."

Er spilleres penge sikre hos en spiludbyder med dansk licens?

"Ja, det er Spillemyndighedens opfattelse, at spillernes penge er sikret hos spiludbyderne. Spillereguleringen indeholder en model for, hvordan spiludbyderne skal opbevare spillernes midler adskilt fra spiludbyderens øvrige drift."